Главная >> Политика и власть >> Соцсети на службе государства

Соцсети на службе государства

Соцсети на службе государства Фото altapress.ru

В России для мониторинга соцсетей уже два года применяют программу «Инцидент менеджмент». С ее помощью выявляют сообщения о проблемах, которые оставляют пользователи Facebook, Instagram, Twitter, Одноклассники и ВКонтакте, и помогают их решить. Сначала ее использовали только в Москве и Санкт-Петербурге, но с конца 2018 года ее внедрили во всех регионах России, в том числе и в Краснодарском крае. 

Как работает эта программа? Получают ли обратную связь люди, сообщившие о конкретной проблеме в том или ином паблике в интернете? На что чаще всего жалуются жители тех или иных городов и районов Кубани? 

Эти и другие вопросы корреспондент «ЯСНО» задал начальнику отдела мониторинга социальных сетей государственного автономного учреждения Краснодарского края «Краснодарский краевой социологический центр» Сергею Алферову.

yXd0-iUVQtA.jpg

Сергей Алферов, начальник отдела мониторинга социальных сетей государственного автономного учреждения Краснодарского края «Краснодарский краевой социологический центр»

- Сергей Сергеевич, как называется проект, который вы курируете?

- Проект называется система «Инцидент менеджмент». Эта система предполагает мониторинг происшествий и жалоб населения в социальных сетях и доведение информации до профильных органов исполнительной власти. Она обеспечивает эффективный механизм связи населения и сотрудников районных администраций, а также профильных министерств, департаментов и управлений администрации Краснодарского края.

Объясню, как это работает. Например, пользователь написал в социальной сети о том, что у него во дворе подтопило детскую площадку. Инцидент поступает в программу, наши кураторы его обрабатывают и направляют профильному ведомству, чтобы проблема была устранена. В течение суток органы власти дают пользователю ответ и решают его проблему.

- Сколько сообщений, оставленных жителями Краснодарского края в соцсетях, были взяты в работу?

- Всего, за время реализации проекта было отработано более 13 тысяч инцидентов, за прошедший месяц - 3 244 инцидентов. Самые популярные темы, которые поднимали пользователи: дороги (593 сообщения), благоустройство (478 сообщений) и здравоохранение (242 сообщения). Данные темы в равной степени волнуют всех жителей края, но в ряде крупных муниципалитетов гораздо активнее пользователи социальных сетей, поэтому, соответственно, сообщений оттуда поступает больше.

- Жители каких городов и станиц Кубани проявляют наибольшую активность? И везде ли власти быстро включаются в работу?

- По статистике, в адрес администрации Краснодара поступает шесть инцидентов в час, в адрес Новороссийска – семь, города Сочи, Крымского и Тимашевского района – по три. Это большая нагрузка. Однако оперативность ответов от этого не страдает. Наиболее активную и качественную работу с обращениями за время нашей работы по программе «Инцидент менеджмент» показали именно г. Краснодар, г. Новороссийск, Крымский район, Тимашевский район.

- Что именно подразумевается под «инцидентом»: сообщение гражданина о конкретном факте неудовлетворительного состояния дорог, парков, городских территорий, качества оказания услуг? Или сообщение о противоправных действиях? Имеет ли значение – подтверждается ли информация, опубликованная в сети, фотодоказательствами и документами или нет?

- Инцидент – это сообщение в социальной сети, в котором пользователи оставляют обращение о проблеме. Это могут быть сообщения самого разного характера и содержания. Некоторые сопровождаются конкретными фактами, некоторые – нет, и в таком случае исполнители ведут с заявителем диалог и запрашивают нужные для решения проблемы данные.

- Проверяется ли информация, которая поступает от граждан с помощью соцсетей? Всегда ли пользователи говорят правду, когда жалуются?

- Случаи, когда данные, которые обнародуются в соцсетях, не подтверждаются, бывают, но достаточно редко. Мы направляем каждое конкретное сообщение профильному ведомству. Там информация заявителя уточняется, и в случае несоответствия сведений действительности мы снимаем с контроля данный инцидент.

- В каких соцсетях чаще всего жители региона озвучивают проблемные вопросы? Возможно, граждане адресуют свои вопросы непосредственно на сайты органов власти – изучаете ли вы такие обращения?

- Мы работаем со всеми социальными сетями: Facebook, Instagram, Twitter, Одноклассники и ВКонтакте. Система «Инцидент менеджмент» охватывает все популярные у российского интернет-сообщества социальные сети. В день поступает до 200 обращений. Инциденты отслеживаются программой автоматически. Как показывает практика, нагрузка из разных источников распределена равномерна. С сайтами органов власти мы не работаем – ими занимаются уполномоченные структуры.

- Если говорить об жалобах, связанных с дорогами, то какие проблемы чаще всего указывают жители?

- Здесь следует сделать поправку на географическое положение территорий: с побережья, где чаще идут дожди, часто поступают сообщения о проблемах с ливневыми канализациями – это, соответственно, Сочи и Туапсе. В районах с большой транспортной загруженностью - это Новороссийск и Краснодар – граждане чаще сетуют на пробки и состояние дорожного полотна. Нередки жалобы на затянувшийся или некачественный ремонт. Иногда жители просят власти обратить внимание на конкретные участки, которые требуют внимания дорожников. Вся информация принимается органами власти во внимание.

Например, жители Новороссийска недавно жаловались на состояние тротуара по улице Горной (дорога ведет к школе). Администрация Новороссийска доложила, что в этом году по краевой программе запланирован ремонт тротуара от улицы Горной до улицы Новороссийской, общая протяженность отремонтированных участков составит 2,5 км.

В Краснодаре по улице Парижской остро стоит вопрос о реконструкции ливневых канализаций. Получили несколько инцидентов на эту тему. Департамент транспорта и дорожного хозяйства города сообщил, что в 2019 году планируется разработка проекта на реконструкцию дороги. То же самое с комплексной реконструкцией улицы Российской. Администрация города сообщила, что работы будут завершены в 2020 году.

- А в сфере благоустройства – чего не хватает местным жителям для счастья?

- Очень часто жители жалуются на некачественную работу подрядчиков, которые выполняют заказы на благоустройство дворов. Показательный пример: в Новороссийске благоустраивали двор дома по улице Малоземельская, 9. Жители пожаловались на плохой асфальт, сломанные детские качели, отсутствие песка в песочницах. Администрация города оперативно разобралась с подрядчиком. Все указанные недочеты были устранены: отремонтировали качели, выявленные дефекты асфальтового покрытия силами подрядной организации будут устранены до 31 мая, 22 апреля завезли песок в песочницы.

Приведу еще один пример. Жители Сочи опубликовали в соцсетях фотографии мусора на берегу под набережной ул. Чайковского. Администрация города оперативно ответила пользователям и вскоре отчиталась о проведенной уборке на указанной территории.

- Какие еще острые вопросы поднимают граждане?

- Иногда людям требуется не помощь в устранении проблем, а разъяснения и консультативная поддержка по вопросам, связанным с устройством ребенка в детский сад, получением пособий и так далее. Сотрудники органов исполнительной власти подсказывают жителям, куда обращаться, в каком порядке заполнять и подавать документы.

Популярна тема жилищно-коммунальных услуг: пользователи оставляют много сообщений во время плановых отключений воды и света. Администрация дает разъяснения по этим вопросам и, если требуют обстоятельства, подключается к решению проблем.

Также сейчас наблюдается проблема с отловом безнадзорных животных. В частности, в Краснодаре и Новороссийске много обращений на эту тему. Например, недавно жители Новороссийска жаловались на бродячих собак по улице Астраханской. Администрация приняла меры по ликвидации проблемы.

Думаю, что большое количество обращений, которые поступают от жителей этих городов связано не с тем, что там больше проблем, а с тем, что на данных территориях пользователи, банально, активнее пользуются социальными сетями.

- Как быстро люди получают ответы? Есть ли какой-то регламент? Анализируете ли впоследствии «обратную связь» по поводу результативности действий властей?

- Ответ на каждый полученный инцидент направляется в течение суток. Обратную связь мы получаем непосредственно от пользователей, получивших официальный ответ от властей. Зачастую заявители благодарят сотрудников, сообщают, есть ли результат, или же продолжают поддерживать связь с профильным органом уже офлайн, вне рамок системы «Инцидент менеджмент».

Подготовила Наталья Глумова

Делись!

Короткая ссылка на новость:https://yasnonews.ru/~qYqxa

Версия для печати

Поделиться с друзьями